الفصل 21 - التعاقد على أساس الأداء واتفاقيات مستوى الخدمة

إن برنامج ضمان الجودة هو الدليل الذي ستتبعه كل من الوكالة والمورد أثناء إدارة المشاركة. يوفر منهجية لمراقبة الأداء مقابل معايير العمل المطلوب. وهو ينص على جدولة ومراقبة وتوثيق أداء الموردين مقابل المعايير؛ وقبول الخدمة؛ وتحديد أسباب القصور؛ وحساب المدفوعات المستحقة (الصيغ). تشبه خطة مراقبة الجودة الخاصة بالمورد خطة مراقبة الجودة الخاصة بالمورد (QCP). سيتم تطوير برنامج ضمان الجودة من قبل المورد وسيتم تقديمه كجزء من العرض لتقييمه من قبل الوكالة. بعد إرساء العقد، ستكون خطة ضمان الجودة هي الخطة التي يجب على المورد اتباعها أثناء تنفيذ العقد. هاتان الوثيقتان، وهما خطة ضمان الجودة وخطة ضمان الجودة، هما وثيقتا التحكم في المشاركة.

من المهم اختيار طريقة المراقبة الأكثر ملاءمة للجهد المبذول. يجب أن تأخذ الوكالات في الاعتبار مدى أهمية المهمة، وحجم مجموعة المهام، وفترة المراقبة، ومتطلبات ومعايير الأداء، وتوافر بيانات ضمان الجودة، وقيمة المراقبة بالنسبة لتكلفة/حساسية المهمة، والموارد المتاحة. إن الاختيار الدقيق لطرق المراقبة المناسبة يمكّن الوكالة من تحديد حجم الموارد والتكاليف المرتبطة بها اللازمة لأداء مهمة المراقبة.

يمكن استخدام نتائج المراقبة كأساس لإجراءات العقد، بما في ذلك خصم المدفوعات، إذا تم النص عليها في العقد أو في شروط البيع. تشمل طرق المراقبة المقبولة ما يلي:

• 100 النسبة المئوية للتفتيش: هذه الطريقة، التي يتم فيها فحص/تقييم الأداء عند كل عملية تسليم، مكلفة للغاية بحيث لا يمكن استخدامها في معظم الحالات. عادةً ما يكون مناسباً أكثر لـ

  • مهام غير متكررة
  • للمنتجات أو الخدمات ذات الكمية الصغيرة ولكن المهمة للغاية، أو
  • عندما تكون هناك مخرجات مكتوبة ومتطلبات صارمة مثل المهام التي يتطلبها القانون أو السلامة أو الأمن.

• أخذ العينات العشوائية:: عادةً ما تكون هذه هي الطريقة الأنسب للمهام المتكررة. مع أخذ العينات العشوائية، يتم أخذ عينات من الخدمات لتحديد ما إذا كان مستوى الأداء مقبولاً. يعمل أخذ العينات العشوائية بشكل أفضل:

  • المهام المتكررة
  • عندما يكون عدد حالات الخدمات التي يتم تنفيذها كبيرًا جدًا ويمكن الحصول على عينة صالحة إحصائيًا.
  • للأنشطة الكبيرة الكمية والمتكررة ذات سمات الجودة الموضوعية والقابلة للقياس.

• الفحص الدوري: تستخدم هذه الطريقة، التي تسمى أحيانًا "أخذ العينات المخطط لها" تقييمًا شاملاً لنواتج مختارة. قد تكون عمليات التفتيش يومية أو أسبوعية أو شهرية أو ربع سنوية أو غير مجدولة. تنطبق نتائج العينة فقط على العمل المحدد الذي تم فحصه.

• الملاحظة المباشرة: يمكن إجراء هذه الطريقة بشكل دوري أو من خلال الفحص (عمليات التفتيش).

• نظم المعلومات الإدارية: تقيّم هذه الطريقة النواتج من خلال استخدام تقارير المعلومات الإدارية.

• استقصاء المستخدمين: تجمع طريقة استطلاع رأي المستخدمين بين عناصر شكاوى المستخدمين التي تم التحقق من صحتها وأخذ العينات العشوائية. يتم إجراء استطلاعات عشوائية لالتماس رضا المستخدمين. وهي مناسبة للأنشطة ذات الكمية العالية.

• التحقق من صحة شكاوى المستخدمين/العملاء: تنطبق هذه الطريقة بشكل كبير على الخدمات المقدمة من حيث الكمية وحيث تكون الجودة ذاتية للغاية. يعتمد على مستخدمي النظام أو العقد لتحديد أوجه القصور في أداء الموردين حيث يتم بعد ذلك التحقيق في الشكاوى والتحقق من صحتها.

• الاجتماعات المرحلية أو اجتماعات الحالة: تُعقد اجتماعات متكررة مقررة مع مستخدمي العقود والموردين لمناقشة التقدم المحرز، والمشاكل التي صودفت، والمشاكل التي تم حلها و/أو خطط الفترة المشمولة بالتقرير المقبل.

• التقارير المرحلية للموردين: تجري الوكالة تحليلات على التقارير المرحلية التي يقدمها المورد بشكل منتظم.

• إعداد تقارير الأداء: تقوم الوكالة بتقييم الأداء أو المقاييس الأخرى المطلوبة لفترة زمنية محددة.