21.5 بيان أعمال لجنة بناء السلام (SOW)
21.5.2 تطوير متطلبات ومعايير الأداء
عند وصف المتطلبات المحددة التي يجب تلبيتها في أداء العقد، سيوفر العميل معيارًا للأداء لكل مهمة مطلوبة ويحدد مستوى الجودة الذي تتوقع الوكالة من المورد توفيره لكل مهمة. هناك حاجة إلى برنامج مراقبة الجودة (انظر 21.6 أدناه)، الذي يتوافق مباشرة مع معايير الأداء ويقيس أداء المورد، لتحديد ما إذا كانت خدمات المورد تفي بمتطلبات عقد البيع. يجب تضمين حوافز الأداء الإيجابية و/أو السلبية بناءً على قياسات برنامج الجودة الشاملة. من غير المرجح أن يكون تطبيق جوانب مختارة فقط من منهجية إجمالي تكلفة الشراء والبيع ناجحاً، بل قد يؤدي إلى انخفاض قيمة السلع/الخدمات المقدمة. أبلغت الوكالات الفيدرالية عن تجارب سلبية بسبب الإخفاق في: تحديد العمل من حيث الإنجاز، ووضع أو إنفاذ خطط مراقبة جودة الوكالة القابلة للقياس، ووضع مخاطر مالية كافية على المورد. بالنسبة للخدمات المستندة إلى الأداء، يجب أن يحدد عرض مستوى الخدمة ما يلي:
- بيان الخدمات المطلوبة من حيث المخرجات، ويشار إليها بمتطلبات الأداء;
- معيار أداء قابل للقياس للمخرجات؛ و
- مستوى الجودة المقبول (AQL) أو معدل الخطأ المسموح به.
يجب وصف الخدمات المطلوبة من حيث المخرجات ويجب أن تحدد فقط تلك المخرجات الضرورية. يجب أن تكون متطلبات الأداء مكتوبة بوضوح وإيجاز، ولكن مع مرونة كافية للمورد لتحديد أفضل طريقة لأداء العمل. من الأهمية بمكان وضع معيار أداء قابل للقياس للمخرجات يحدد مستوى الأداء أو الخدمة المطلوبة من قبل الوكالة/المشروع. معايير الأداء هي المعايير المستخدمة لتقييم ما إذا كان المورد قد استوفى متطلبات الأداء. يجب أيضًا أن تكون معايير الأداء مكتوبة بحيث تنص على "ماذا ومتى وأين وأين وكم وكم وكيف سيتم تنفيذ العمل بشكل جيد."
تأكد من أن المعايير ليست فقط محددة بوضوح، ولكن أيضًا ضرورية وليست مرهقة بلا داعٍ ومختارة بعناية. يجب على الوكالة تضمين AQL أو الحد الأقصى لمعدل الخطأ المسموح به الذي يحدد الاختلاف المسموح به عن معيار الأداء. على سبيل المثال، في أحد متطلبات البرمجيات كخدمة، قد يكون معيار الأداء هو "يجب أن يكون وقت الاستجابة لطلبات المساعدة التقنية في غضون 4 ساعة من أي طلب عبر البريد الإلكتروني، وقد يكون معيار الأداء المضمون 2% لكل حادثة تخفيض لمرة واحدة من رسوم الاشتراك الشهري، على أن يتم احتسابها على فاتورة الشهر التالي." ونادراً ما ينبغي أن يكون الحد الأدنى لمعيار الأداء المقبول "" 100 في المائة، لأن المعيار يؤثر بشكل مباشر على تكلفة الخدمة. وعلى العكس من ذلك، إذا كان مستوى الجودة منخفضًا للغاية، فقد يكون ذلك بمثابة مثبط للأداء الجيد للعقد.
ابحث في الدليل عن طريق الكلمات المفتاحية أو المصطلحات الشائعة.