21.10 اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
21.10.1 النقاط الرئيسية لتطوير اتفاقية مستوى الخدمة الناجحة
يجب على الوكالات بذل العناية الواجبة عند وضع اتفاقيات مستوى الخدمة الفعالة والتفاوض بشأنها. سيتيح ذلك فرصة للتحقق من تكاليف الخدمات، وتحديد التكاليف الخفية، والكشف عن أنماط الاستهلاك، والتأكد من قانونية تراخيص البرمجيات، وإجراء اختبارات قياس الأداء على الأنظمة. يجب أن تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المرونة اللازمة للتغييرات في النطاق والتكنولوجيا.
يجب أن ينص العقد على أن يتم الدفع للمورّد وفقاً لمعايير أداء محددة مسبقاً مثل التوافر ووقت الاستجابة وعدد مرات التعطل وما إلى ذلك. وينبغي أن تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة مواصفات تتعلق بالعقوبات المالية في حالة عدم قدرة المورد على الوفاء بمستويات أداء اتفاقية مستوى الخدمة. إذا كان المورد يعتمد على شركاء أو موردين من الباطن، يمكن أن تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة أيضاً على مقدمي الخدمات من المستوى الثاني هؤلاء. قد يكون لدى المورد الرئيسي شبكة من مقدمي الخدمات لتوفير مسؤوليات الخدمة. في هذه الحالة، يجب أن يتضمن اتفاق مستوى الخدمة بنداً ينص على أن المورد الرئيسي مسؤول عن أي أضرار تسببها شراكات الطرف الثالث.
عند تطوير اتفاقية مستوى الخدمة الناجحة والتفاوض بشأنها، ينبغي مراعاة العناصر التالية وإدراجها:
- تحديد أهداف أعمال الوكالة ومتطلباتها ونطاق الخدمات التي يتم شراؤها.
- وصف تفصيلي للخدمة، ومدة الخدمة، والجدول الزمني للتركيب، وشروط الدفع، والشروط والأحكام والمسائل القانونية مثل الضمانات والتعويضات وحدود المسؤولية.
- عملية قابلة للتكرار، مع التقاط وتحليل مقاييس قوية ودقيقة لقياس تقدم المورد ومراقبة الأداء.
- عملية موثقة لإعداد التقارير تتضمن نوع ومقدار وشكل وجدول زمني للمعلومات التي سيتم الإبلاغ عنها من قبل مزود الخدمة وإجراءات لكيفية إشراف العميل على الاتفاقية وضمان استيفاء مقاييس الأداء.
- الإجراءات المتفق عليها لعدم الأداء في حالة حدوث ظروف غير متوقعة.
- توقعات الخدمة التفصيلية، ومستويات الأداء، وهيكل الحوافز الإيجابية والسلبية، وإجراءات التصعيد، والعواقب القانونية؛ أي الإخلال والتقصير.
- عقد منفّذ ملزم للوكالة ومزود الخدمة؛ وستكون اتفاقية مستوى الخدمة جزءًا من هذا العقد.
ابحث في الدليل عن طريق الكلمات المفتاحية أو المصطلحات الشائعة.