الفصل 25 - تشكيل عقد تكنولوجيا المعلومات

25.4.2 إرشادات عامة لنجاح عقد ناجح لتكنولوجيا المعلومات

إن مفتاح النجاح في إبرام أي عقد IT هو تحديد وتلبية احتياجات عمل الوكالة وتوقعات المشروع. ويمكن تحقيق ذلك من خلال تعيين لجنة توجيهية مشتركة لإدارة نجاح العقد؛ وتحديد أفراد لكلا الطرفين يكونون مسؤولين عن المشروع؛ والحوار المستمر والمناقشة المفتوحة للمشاكل؛ وتحديث العقد باستمرار من خلال عملية فعالة للتحكم في التغيير؛ ومطالبة المورد بتقديم تقارير مرحلية مبكرة ومتكررة من أجل تقليل احتمالية حدوث مفاجآت. وفقًا لخبراء العقود IT ، فإن معظم مشاكل العقود IT تنتج عن أحد السيناريوهات التالية:

• يقدم المورد التزامات غير واقعية(على سبيل المثال، ضمانات الأداء، والجداول الزمنية غير القابلة للتحقيق، والعقود ذات السعر الثابت دون التحليل المطلوب) أو يقلل المورد من وقت العمل والتكاليف والمخاطر.

• لا يوجد خط أساس تعاقدي ثابت(على سبيل المثال، المتطلبات والشروط والأحكام والشروط وبيانات العمل غير الواضحة في العقد).

• المورد DOE لا يدير علاقة الوكالة(أي يجب تعزيز علاقة العمل باستمرار وعدم إخفاء المشاكل).

• العقد DOE لا يحتوي العقد على إجراءات وعملية لإدارة التغيير(أي لا توجد عملية رسمية لإدارة التغيير).

يجب استخدام اعتبارات أفضل الممارسات الصناعية التالية عند صياغة عقد IT:

• سيتضمن العقد الناجح IT جميع التوقعات والالتزامات الفنية والإدارية من كلا الطرفين. يجب أن يتضمن العقد إجراءات لمراجعات الجودة، والاختبار، وقياس التقدم المحرز، وتسجيل الأداء والإبلاغ عنه، وإدارة العيوب، ومعالجة طلبات التغيير، والتحديثات، وتصعيد المشاكل. يجب أن تراعي الوكالة احتياجاتها فيما يتعلق بموثوقية المورد والأداء والوظائف والتوافق والعمر الافتراضي والامتثال الأمني والدعم والتكلفة.

• من أجل تقليل احتمالية الفشل، يجب أن يكون العقد محدداً قدر الإمكان. يمكن تجنب فشل العقود من خلال التأكد من اتفاق الطرفين على مجموعة مشتركة ومكتوبة من التعريفات والمواصفات والجداول الزمنية فيما يتعلق بالخدمات أو الأنظمة التي يتم شراؤها. ومع ظهور الأسئلة والقضايا، يمكن للطرفين الرجوع إلى الوثيقة ومراجعتها إذا لزم الأمر.

• يتطلع المورد إلى تحديد التزاماته التعاقدية بينما تسعى الوكالة إلى حل مشكلات العمل. وللتعامل مع هذا الاختلاف في وجهات النظر، يجب أن يتضمن العقد أحكاماً تتعلق بالتعارض والتغيير. على سبيل المثال، قد تدعو اتفاقية العقد إلى عقد اجتماعات شهرية لمراجعة الأداء والمشاكل والنجاحات. وهذا يشجع إدارة الموردين ويساعد الأطراف على التعامل مع المشاكل قبل أن تصبح مشاكل كبيرة.

• ينبغي أن تراقب الوكالة جميع عقود IT بعناية، وخاصة عقود خدمات IT. في معظم عقود IT ، هناك عنصر الخدمة أو الدعم، وينبغي أن يلتزم الموردون بالضمانات التعاقدية الخاصة بأدائهم/وقت الاستجابة ومستويات الخدمة الموعودة بعد فترة التنفيذ الأولية. إذا كان المورد لا يقدم خدمة كافية أو لا يفي بمستويات الخدمة المتفق عليها، أو إذا كان المنتج لا يعمل كما وعد، أو إذا لم يكن استخدام الوكالة مرتفعاً كما هو متوقع، يجوز للوكالة استرداد جزء من المبلغ أو طلب ائتمان أو خصم أعلى.

• هناك ميزة في الموافقة على اتفاقية مستوى الخدمة المفصلة (SLA) التي تؤكد ما هي بالضبط مسؤوليات المورد بموجب العقد. ستعكس اتفاقية مستوى الخدمة الجيدة مناقشات المشروع المنطقية وتسعى إلى تحقيق التوازن بين المصالح والحوافز.

• يجب أن يتكيف التسعير مع بعض التغييرات في العقد، على سبيل المثال، التغييرات في الخدمات والخدمات الاختيارية واتفاقية مستوى الخدمة المنقحة أو غير المستوفاة. وهناك طريقة أخرى للتسعير التكييفي تشمل الخدمات القائمة على الاشتراك كما هو الحال في مشتريات البرمجيات كخدمة، حيث ينبغي تضمين التسعير حسب الاستخدام (أو التسعير القابل للتطوير) في التسعير بحيث لا تدفع الوكالات إلا مقابل العدد الفعلي لمستخدمي الخدمة. إذا كانت أسعار العقود ثابتة على مدى فترة معينة، فقد تحتاج أسعار العقود إلى النظر في زيادة الأسعار، وأحياناً تخفيضها. يجب أن تسعى الوكالات إلى الحد من الزيادات إلى معدل التضخم، بل ويمكن أن تتضمن حدًا أقصى؛ أي +/-3% من الرقم القياسي لأسعار المستهلكين.

• يجب أن يتفق الطرفان تعاقديًا على توقعات ووعود وطوارئ محددة. على سبيل المثال، يجب ألا تقتصر مواصفات النظام على الوظائف المطلوبة فحسب، بل يجب أن توضح أيضًا أي متطلبات أو قيود تتعلق بالأداء ومتطلبات التوافق والعمر المتوقع ومستويات العيوب المقبولة.

• يجب على كلا الطرفين تحديد المصطلحات والشروط والأنشطة الرئيسية بشكل واضح لا لبس فيه مثل معنى "اختبار بيتا" أو معايير تحديد ما إذا كانت الوكالة قد قبلت النظام. في عالم IT ، يمكن أن يحدث قبول النظام في العديد من الأوقات المختلفة، مثل عندما يجتاز النظام سلسلة من الاختبارات المتفق عليها ("اختبار القبول") ويكون قيد التشغيل لفترة زمنية معينة دون وجود عيوب خطيرة. إذا لم تكن جميع الأطراف على استعداد لتحديد القبول، فهذه علامة تحذير قوية على احتمال نشوب نزاع. ومع ذلك، قد تؤدي ممارسة إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة إلى اكتشاف مجالات المشاكل المحتملة قبل وقت كافٍ من التوقيع أو الدفع أو التسليم.

• يجب أن تكون جميع المراجع الزمنية تواريخ محددة. تجنّب استخدام "الوقت المعقول" أو "على الفور" وأن تكون محددة في متطلبات كل طرف بموجب العقد. أي "في غضون ثلاثة أيام بعد (نقطة زمنية معينة؛ أي تاريخ ترسية العقد)."

• إذا تم استخدام الصيغ ضمن الاتفاقية، تأكد من أنها تعمل.

• لا تستخدم مراجع غامضة مثل "أعدت بما يرضينا،" " في الوقت المناسب،" " من المتوقع بشكل معقول" من الصعب تحديد متى يكون المورد "قد أدى في الوقت المناسب."

• تجنب استخدام كلمات مثل "المادية" و "فقط" ما لم يتم تضمين التعريفات.

• اختر بعناية استخدام الكلمات "يجب" (إلزامي) و "يجوز" (مسموح).

• إذا تم تعريف العقد على أنه "مخاطرة عالية" وفقًا للمادة 2.2- .4303.01 من قانون فرجينيا، يجب أن يتضمن العقد مقاييس أداء متميزة وقابلة للقياس وأحكام إنفاذ واضحة، بما في ذلك العقوبات والحوافز، لاستخدامها في حالة عدم الوفاء بمقاييس أداء العقد أو غيرها من الأحكام.

أخيرًا، توصي VITA بأن يتم تمرير جميع مستندات العقد صعودًا ونزولاً في التسلسل القيادي في مؤسسات الطرفين حسب الحاجة للتأكد من أن جميع الموظفين المعنيين يفهمون ما هو موعود وما هو متوقع وأن العقد النهائي يشمل الجميع. وبالإضافة إلى ذلك، يوفر قسم إدارة المشاريع والرقابة VITA نماذج وأدوات موحدة متعلقة بمشاريع الكومنولث، بما في ذلك مسرد مصطلحات إدارة التكنولوجيا IT- المصطلحات القائمة على لتعزيز الاتساق في جميع أنحاء الكومنولث. (زيارة: https://www.vita.virginia.gov/it-governance/project-management/).