27.5 الأحكام التعاقدية لاتفاقيات ترخيص البرمجيات
27.5.3 الصيانة/الدعم/التحديثات
إذا كان المورد يعلم أن الوكالة تنوي تحقيق الاكتفاء الذاتي إلى حد كبير، وهي أفضل الممارسات الموصى بها، فإن المورد عادةً ما يكون أكثر تجاوباً فيما يتعلق بتكاليف الصيانة. تتناول مدة العقد هذه الصيانة المستمرة ورسوم الدعم وترقيات المنتج المستقبلية بعد تثبيت المنتج. وغالباً ما يتم استخدام هذه المصطلحات بالتبادل. يجب على الوكالات أن تكون حذرة من اتفاقيات الصيانة التي لا تضع حدًا أقصى للزيادات في رسوم الصيانة السنوية أو رسوم الاشتراك، مما يعني أن المورد حر في فرض أي سعر في السنوات اللاحقة. يوصى بأن تصر الوكالات على وجود بند تضخم مع حد أقصى للتضخم "" (سقف لمؤشر أسعار التجزئة أو مؤشر أسعار التجزئة أو مؤشر أسعار المستهلكين) في العقد ينص على الحد الأقصى لزيادة رسوم الصيانة التي قد يفرضها المورد على الوكالة في السنة). قد يحاول موردو البرامج بدء رسوم الصيانة عند تسليم المنتج. عادةً ما يتضمن شراء حزمة البرمجيات ضماناً يجب أن يشمل تغطية الصيانة خلال فترة الضمان. تأكد من أن تاريخ بدء الدعم يتزامن مع تاريخ انتهاء صلاحية الضمان.
قد يتطلع مورد البرمجيات إلى توفير ترقيات للمنتج للوكالة المشترية بتكلفة إضافية. قد تختلف الحاجة إلى الترقيات حسب المنتج. يجب أن تقرر الوكالة كيفية توفير التحسينات وتكلفتها. من أفضل الممارسات الموصى بها أن يتم التعامل مع دعم الصيانة كعقد منفصل. يمكن أن يكون شراء البرمجيات معاملة تتم لمرة واحدة بينما تعتبر الصيانة/الدعم عنصراً مستمراً مع تاريخ بدء وانتهاء محدد. يتيح الفصل بين العقدين للوكالة خيار الاستمرار في استخدام البرنامج حتى لو قررت لاحقاً وقف الصيانة/الدعم.
يجب أن تتضمن اتفاقية صيانة البرمجيات علاجات أو تعديلات عادلة لرسوم الصيانة للوكالة من قبل المورد إذا لم يعمل المنتج DOE كما وعد. وغالبًا ما تحكم الوكالة على أداء المورد تجاه مشكلة ما بناءً على وقت الاستجابة، أو مقدار الوقت الذي يستغرقه المورد للرد على طلب العميل للمساعدة وإصلاح الخطأ. يمكن هيكلة اتفاقية الصيانة لفرض رسوم على المورد مقابل الخدمات التي لا تفي بالمعايير المحددة مسبقًا فيما يتعلق بوقت تشغيل النظام ووقت تعطله أو التزامات مستوى الخدمة الأخرى.
يجب أن تتطابق الشروط المتفق عليها في أي اتفاقية صيانة للبرمجيات مع متطلبات عمل الوكالة ومدى تعقيد المشروع. فيما يلي مثال على الصياغة المقترحة لتضمينها في الاتفاقية. ومع ذلك، يجب ألا تتعارض الشروط النهائية مع أي من متطلبات طلب تقديم العطاءات (إن وجدت)، أو احتياجات الوكالة أو ميزانيتها، ما لم تكن الوكالة قد تفاوضت مع المورد على ذلك.
"Supplier shall provide a separate agreement for any maintenance service provided. This maintenance agreement shall begin upon expiration of the warranty period. Supplier shall provide services for the entire period of the maintenance agreement. Supplier shall adhere to the following response criteria regarding maintenance requests. (This is to be determined by the agency on a case-by-case basis. The response time criteria shall include categories of severity, chain-of-command reporting, and measurement of response times over extended periods, maintaining and providing access to electronic information, and e-mail communications.) Supplier shall provide a service tracking and reporting mechanism, which shall be available to the customer at all times either via e-mail or on the web. Agency, at its sole discretion, may order from Supplier support services ("Maintenance Services"), including new software releases, updates and upgrades, for a period of one (1) year ("Maintenance Period") and for an annual fee of ten percent (10%) of the Software license fee paid by any Authorized User for then-current installed base. Supplier shall notify Agency sixty (60) days prior to the expiration of the Maintenance Period, and Agency, at its sole discretion, may renew Maintenance Services for an additional one (1) year period. The annual fee for Maintenance Services shall not exceed the fee charged for the preceding year's Maintenance Services by more than three percent (3%), or the annual change in CPIW, as defined in the Fees and Charges section, in effect at the time, whichever is less. Agency can decline to implement enhancements, upgrades or a new release if those programs interfere with the agency's intended usage or operating environment." (Declining enhancements, upgrades or new releases, however, can present other risks, so agency is urged to be mindful and discuss thoroughly before making that decision or including such a statement.)
ابحث في الدليل عن طريق الكلمات المفتاحية أو المصطلحات الشائعة.